Experiência do cliente é o foco
para o restaurante do futuro - Embora
exista uma infinidade de novas tecnologias que podem potencializar as
capacidades das próximas gerações, é a experiência do cliente que definirá o
restaurante do futuro. E a pesquisa realizada pela Deloitte comprova esse
argumento. Confira no post de hoje!
A chegada da tecnologia de ponta
vem transformando, cada vez mais, a experiência de alimentação de muitos
clientes através das inovações adotadas e inseridas por restaurantes que
acreditam na evolução dos negócios como fórmula para a sobrevivência. Disso,
não há dúvidas. Mas, contudo, se pararmos por um instante para pensar a esse
respeito, qual se torna, então o principal desafio dos donos e gestores de
bares e restaurantes? A resposta é simples: como entender seus clientes e
aproveitar a tecnologia para proporcionar uma experiência personalizada.
Com todas as possibilidades que o
mundo moderno e era digital trouxeram, as expectativas do consumidor se
tornaram maiores do que nunca. Seja para comprar um sapato, uma casa ou um
lanche, o que não faltam são opções. E não se trata apenas do tipo de produto,
mas da entrega, das facilidades, da conveniência e da experiência agregada. E
cada vez mais os consumidores esperam o mesmo do setor da alimentação:
diferenciação, facilidade, conforto e conveniência.
E no ramo da alimentação não é
diferente. Para os restaurantes que investem em melhorias neste sentido, como
pedidos online, flexibilidade de pagamento, customização e entrega, a pesquisa
realizada pela Deloitte mostra que o retorno vale a pena. Aumento do tíquete
médio de consumo, frequência dos pedidos, conversão dos clientes e fidelização
são apenas alguns dos resultados observados pelas empresas que apostaram na
inovação digital.
Muito além da tecnologia
Se pensarmos no ciclo de vida do
cliente dentro de um restaurante, teremos cinco etapas principais que
determinam sua experiência nessa jornada: escolher um restaurante; pedir
comida; pagar; receber ou pegar o alimento; e se envolver após a refeição através
de mídias sociais, programas de fidelidade e outras conexões.
Ao criar experiências digitais
integradas a cada uma dessas fases, o restaurante é capaz de construir um ponto
de conexão mais profunda com os clientes. Já existem alguns estabelecimentos
que aplicam nessa prática o histórico de pedidos do cliente para lembra-los do
último consumo, ou ainda casas que utilizam tablets para agregar flexibilidade,
dinamismo e autonomia para o cliente fazer seu pedido sem depender do garçom.
Para Andrew Feinberg, líder de
consultoria de restaurantes nos EUA e consultor LLP da Deloitte, apesar de
existir uma infinidade de tecnologias que podem ampliar as possibilidades dos
restaurantes, é a experiência do cliente que definirá o restaurante do futuro.
“As empresas bem-sucedidas provavelmente serão aquelas que melhor entenderão
seus clientes, capitalizarão a tecnologia digital e sua análise e envolverão os
clientes de uma forma altamente personalizada em seu DNA.”
A partir da pesquisa, a equipe da
Deloitte define que há alguns pontos fundamentais que um estabelecimento deve
considerar para escolher e implementar novas tecnologias. Confira a seguir quais
são:
Conheça o cliente
As empresas de hoje podem coletar
dados de programas de fidelidade e outros pontos de contato e aplicar técnicas
analíticas sofisticadas para transformar esses dados em insights poderosos.
Também é importante ficar atento às mídias sociais e interações dos clientes no
balcão de atendimento. A informação recolhida a partir destas fontes pode
ajudar a criar estratégias e ofertas que dão aos clientes o que eles querem,
quando eles querem.
Conheça a empresa
Entender o cliente pode ser
crítico, mas conhecer a empresa é igualmente importante. Quem é a empresa como
marca? Qual é a experiência que sua empresa proporciona? As respostas a estas
perguntas orientarão os investimentos em capacidades específicas da sua
empresa, bem como sua identidade e potencial de implementação de novas
tecnologias de acordo com o perfil traçado.
Trabalhe duro para se destacar
Muitas vezes a inovação pode se
tornar um fator de sucesso e uma característica de sua marca se bem trabalhada,
ajudando a alcançar destaque perante a concorrência. Recursos exclusivos como
menus secretos, promoções e ações diferenciadas podem ser criados através de um
trabalho integrado entre a equipe de cozinha, marketing e tecnologia,
transformando a jornada do cliente em uma grande e marcante experiência.
Da tecnologia tradicional aos
recursos de ponta
Aplicativos, sistemas de reservas
online e opções de pagamento por telefone são todas inovações poderosas. Mas
nenhuma solução irá garantir o sucesso de um restaurante no futuro. Em vez
disso, cada solução é um elemento fundamental de uma estratégia abrangente.
Por exemplo, o site de um
restaurante é uma importante fonte de informações para os clientes que buscam
localização, menu e preços para determinar onde comer. Ao mesmo tempo, muitos
clientes esperam receber e-mails sobre promoções. Esses dois canais já
tradicionais funcionam melhor juntos do que por conta própria. O mesmo pode ser
dito para a maioria das tecnologias: seu poder está na maneira que servem ao
cliente como parte da experiência como um todo.
Faça hoje, olhe para o amanhã
Os executivos de restaurantes não
podem prever todas as mudanças que afetarão seus negócios nos próximos anos,
mas eles podem monitorar o mercado de tecnologias emergentes e desenvolver um
método de triagem para determinar o que pode ampliar a atração e lealdade do cliente.
A marca pode servir como um guia neste processo. Para cada tecnologia digital,
você deve se perguntar: será que tem a ver com a marca e sua identidade?
O objetivo do restaurante do
futuro é criar para os clientes uma experiência eficiente através de jantar em
casa, drive-thru, takeout e até mesmo a entrega de terceiros. Isso significa
ter o alinhamento entre aplicativos, sites, sistemas de ponto de venda, de
gestão e terceiros. Para oferecer serviços desta forma, com estratégia e
inteligência, as empresas que desejam liderar o mercado devem ficar a par da
inovação tecnológica e entrega-la aos seus clientes em um ritmo adequado para
eles, para a marca e para o negócio.
